附件一：《關(guān)于售后服務(wù)實(shí)行統一派工管理及快速反應的方案》

一、目的

為合理安排、統籌售后服務(wù)工作，做到有序、規范、高效的為客戶(hù)提供服務(wù)。

提升服務(wù)過(guò)程管理、以細節奠定服務(wù)標準，強化服務(wù)規范化。

促進(jìn)服務(wù)效能及服務(wù)工程師技能的提升，打造公司服務(wù)品牌。

二、具體措施

1、設立統一服務(wù)電話(huà)

①、以0459-4369122電話(huà)為基礎（適時(shí)考慮建立400服務(wù)電話(huà)），統一受理客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。

②、此電話(huà)主要以接聽(tīng)為主，盡量不外撥，保持電話(huà)的暢通。

③、日常工作時(shí)間以客服人員電話(huà)接聽(tīng)為主，節假日以值班人員接聽(tīng)為主，其余休息時(shí)間以公司值班人員接聽(tīng)為主。

④、報修、投訴、回訪(fǎng)必須填寫(xiě)電話(huà)接聽(tīng)記錄（包括值班期間）。

2、設立統一微信對外報修號碼

①、以18804599408為基礎號碼，設定統一對外報修微信平臺。

②、將所有客戶(hù)統一加此號碼（不設群組，單獨加好友），客戶(hù)可以通過(guò)微信進(jìn)行報修，客戶(hù)人員可以通過(guò)PC桌面進(jìn)行管理。

③、此平臺可以將公司相關(guān)促銷(xiāo)信息、免檢信息、整改信息等進(jìn)行發(fā)布，針對性更強。

3、統一客戶(hù)電話(huà)或微信報修平臺使用流程

①、銷(xiāo)售、服務(wù)及公司對外宣傳平臺工作人員通知所有客戶(hù)關(guān)于報修、投訴等受理電話(huà)。

②、客戶(hù)撥打受理電話(huà)進(jìn)行報修（投訴），客服人員進(jìn)行登記。

③、值班服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行指導派工（5分鐘內指派服務(wù)人員）聯(lián)系，后期客服人員自行派工。

④、接受指令的服務(wù)人員與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)詳情并作出以下安排：

A、電話(huà)指導客戶(hù)問(wèn)題的處理；

B、提出建議解決方案（包括技術(shù)問(wèn)題解決及涉及費用的收取）；

C、預約到達現場(chǎng)處理時(shí)間；

D、向客服人員（服務(wù)平臺）進(jìn)行反饋（指令下達15分鐘內）。

⑤剩余工作步驟按照服務(wù)標準與規范要求進(jìn)行。

4、啟動(dòng)時(shí)間

第一階段：2017年4月27日試運行

第二階段：2017年5月27日正式運行

三、設定農忙作業(yè)期快速反應措施

1、農忙作業(yè)期時(shí)間

①拖拉機耕整地作業(yè)期

每年4月-5月、10月

②植保作業(yè)期

每年4-5月，7-8月

③青貯收獲作業(yè)期

每年8月-9月

④籽粒收獲作業(yè)期

每年10月

2、作業(yè)期快速反應要求

①對于緊急報修要求進(jìn)行快速反應，進(jìn)最大努力、最快時(shí)間到達，特別是有特殊要求的。

②對于作業(yè)期的客戶(hù)配件使用問(wèn)題服務(wù)各崗位進(jìn)行緊急互動(dòng)，協(xié)調廠(chǎng)家、庫房、物流等環(huán)節快速反應。

③服務(wù)人員應克服困難、團結協(xié)作，努力做好客戶(hù)設備的維護、維修工作。

3、作業(yè)期的保障

①當日晚間（20:00-00:00）現場(chǎng)維修、跟車(chē)4個(gè)小時(shí)以上的可以額外申請加算50%-100%工時(shí)。

②作業(yè)期如果無(wú)法串休可以申請發(fā)放加班工資。

四、客戶(hù)投訴的處理

1、客服人員進(jìn)行受理、登記客戶(hù)投訴事項。

2、移交至服務(wù)經(jīng)理處進(jìn)行調查、了解。

3、由服務(wù)經(jīng)理做出具體處理意見(jiàn)，涉及客戶(hù)的直接與客戶(hù)溝通達成共識，涉及服務(wù)人員的通報至行政部。

4、處理結果反饋至客服人員進(jìn)行登記。

5、由行政部會(huì )同服務(wù)經(jīng)理共同上報公司討論內部人員處理意見(jiàn)并由行政部負責執行。

五、其他

1、服務(wù)人員在農忙季節（每年4-11月）必須保證24小時(shí)開(kāi)機，保持通訊暢通。

2、服務(wù)人員可以接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，就有關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行講解。涉及現場(chǎng)服務(wù)的必須由平臺統一派遣。

3、派遣秉承就近的原則，以其達到快速反應。

4、公司將會(huì )對外公布服務(wù)小組長(cháng)的聯(lián)系電話(huà)，以方便客戶(hù)聯(lián)系、溝通。

5、服務(wù)全員統一認識，對于不服從、失聯(lián)的將按照公司規定予以處理。

6、平臺統一運營(yíng)初期，由總部服務(wù)經(jīng)理張偉、副經(jīng)理姜秀文進(jìn)行派工指導、協(xié)調。

7、統一派工平臺由統一受理電話(huà)、微信報修號碼、客服人員組成，代表公司的統一受理與調度。

8、硬件準備

電話(huà)、電腦

圖表 1平臺派工流程圖

圖表 2投訴處理流程圖

圖表 3現場(chǎng)服務(wù)流程圖

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服務(wù)流程語(yǔ)：

一約二到先拍照

三聽(tīng)四看在拍照

五修六理勤保持

七簽八簽還拍照

關(guān)于推行統一服務(wù)電話(huà)受理服務(wù)工作的通知

慶駿洋總通知[2017]第 12號 簽發(fā)人：杜立志

致所有客戶(hù)及總部各部門(mén)、各辦、服務(wù)各小組：

為適應新時(shí)期工作需要，提升我司服務(wù)標準及規范，打造一支專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊。經(jīng)公司統一部署，決定推行統一服務(wù)電話(huà)受理工作，具體如下：

1、統一對外服務(wù)電話(huà)

0459-4369122

2、統一對外服務(wù)微信號碼

18804599408

3、統一服務(wù)電話(huà)受理內容

凡涉及設備三包期服務(wù)及保外維修服務(wù)的、零部件購買(mǎi)咨詢(xún)的、投訴的都可以撥打統一服務(wù)電話(huà)。

涉及現場(chǎng)服務(wù)的必須撥打統一客服電話(huà)，由公司總部統一派工。

4、附件一：《關(guān)于售后服務(wù)實(shí)行統一派工管理及快速反應的方案》

5、附件二：《各辦、服務(wù)小組聯(lián)系電話(huà)》

序號	組 別	組長(cháng)姓名	主要服務(wù)區域	聯(lián)系電話(huà)
1	服務(wù)一組	姜秀文	大慶、安達及周邊	15245991279
2	服務(wù)二組	李 剛	大慶、安達及周邊	15245991201
3	服務(wù)三組	劉金戰	哈爾濱、綏化及黑龍江東部地區	15245991288
4	服務(wù)四組	馮 磊	哈爾濱、綏化及黑龍江東部地區	15245991290
5	服務(wù)五組	曹興利	齊齊哈爾、黑河及蒙東地區	15245991258

此通知自下發(fā)之日起執行！

大慶駿洋工程機械經(jīng)銷(xiāo)有限公司

二〇一七年四月二十六日